Савитар – бог солнца и помощь путешественникам

Уже давно обязательным пунктом поездки за границу стало оформление медицинской страховки. Как правило, мы страхуем здоровье не потому, что того требуют визовые отделы, а для собственного спокойствия. При этом надеемся, что страховка нам не понадобится… Те же из нас, кто успел воспользоваться этой услугой, знают, что при наступлении страхового случая достаточно позвонить по указанному в документе телефону, как дальше процесс пойдет уже сам по себе. Моментально будет организован визит к нужному специалисту (вплоть до вызова такси), будут куплены и доставлены по месту проживания необходимые медикаменты. При более сложных случаях вас госпитализируют в больницу. Причем, если подходящей профильной больницы поблизости не окажется, то будет обеспечен перелет спецтранспортом. И за все это вам не придется платить. Конечно, если страхового покрытия будет достаточно, но, как правило, стандартной суммы в 30 000 у.е. вполне хватает.

Мало кто знает, что всю эту работу осуществляет не страховая компания, с которой вы заключили договор, а совсем другая организация. Общее название таких компаний – ассистанс. И именно они берут на себя все заботы о пострадавшем туристе. Страховая компания отвечает лишь за страховое возмещение.

Интересно, что подобных компаний немного, что, впрочем, не удивительно, – бизнес очень специфический и не самый прибыльный. Например, в России таких фирм всего около десяти. Особенно приятно, что одну из самых крупных и успешных из них возглавляет очаровательная женщина, гость нашего журнала – Мария Беркова.

Мария, расскажите, пожалуйста, подробнее, что представляет собой ваш бизнес.

- Концепция была изначально разработана человеком, который придумал и открыл первую такую компанию во Франции еще в начале 60-х годов. Это международная медицинская помощь людям, которые находятся вне зоны своего места жительства. Вокруг все другое: язык, валюта, непонятно, где находится нужное лечебное заведение и как до него добираться. И изначально застрахованный человек сам решал свои проблемы и оплачивал услуги, и лишь потом получал страховое возмещение. Для человека, который неожиданно попал в беду и находится в стрессовой ситуации (а то и в состоянии паники) довольно сложно самому себя спасать. И французы первые поняли, что им нужно не только возместить ущерб своим гражданам, но и организовать процесс. И тогда появилась первая компания, которая являлась промежуточным звеном между механизмом выплаты финансового ущерба и получателем услуги. Сначала такие компании открылись в «латинской» Европе – Испании, Португалии…, а потом потихоньку веяние дошло и до севера Европы. Но там до сих пор этот бизнес развит довольно слабо. И если в той же Франции компании этого профиля довольно крупные и работают в огромных зданиях, то на севере это скорее мелкий и средний бизнес.

- А когда же этот бизнес пришел в Россию?

- Как и многие виды бизнеса – в начале 90-х. Это была как раз французская компания. Называлась она Delta Consulting / Assist 24. Первые несколько лет компания обслуживала только въезжающих в Россию зарубежных туристов. Но тогда это выглядело далеко не так, как сейчас. Не было Интернета. Самым современным средством связи был телекс. Дистанционно невозможно было решить ни один вопрос - даже получить разрешение на вывоз из страны попавшего в больницу иностранца. Сотрудникам приходилось самим ездить по больницам, оформлять документы, сопровождать… так начинала формироваться сеть подрядчиков в России. А к середине 90-х уже и наши граждане за рубежом потихоньку стали получать такие услуги.

- Как создавалась ваша компания?

- Когда на рынок пришла Delta Consulting / Assist 24, меня пригласили туда работать координатором. Получилось это случайно и основной причиной стало то, что я на тот момент владела двумя языками: французским и английским. Для работы с зарубежными клиентами это было просто необходимо. Там и получила первый опыт.

Потом появились и другие ассистанские компании. В некоторых из них мне тоже довелось поработать. Каждое новое место давало не только карьерный рост, но и огромный опыт. А главное, что по роду работы мне часто приходилось выезжать в зарубежные филиалы, где меня уже хорошо знали.

Шесть лет назад все пришло к тому, что нужно создавать свою компанию, тем более это позволяла моя репутация за рубежом, и партнеры давали мне карт-бланш. Была и команда, готовая поддержать и помочь. Сложнее было с инвестициями, ведь такую фирму не откроешь дома на кухне. По сути это колл-центр, с современным оборудованием, записью звонков, мощными серверами. Но все получилось, и в сентябре 2008 года компания была открыта. Мы уже три раза переезжали, поскольку постоянно росли и расширялись. И на данный момент у нас работает около 20 операторов и еще 15 административных сотрудников. Два года назад мы открыли филиал в Украине (и несмотря на сложную политическую ситуацию в этой стране, он сейчас продолжает работать. Мы вне политики и продолжаем оставаться в очень хорошей профессиональной и человеческой связи). Планируем открыть филиалы во всех странах СНГ. Компанию очень хорошо знают за рубежом и это, безусловно, помогает в работе.

Обслуживаем мы как наших граждан, выезжающих за рубеж, так и иностранцев, приезжающих в Россию. И не только в Россию. Например, те же американцы часто оформляют договора на обслуживание и в странах СНГ, и в балканских странах, и в Скандинавии. Они считают, что здесь все рядом.

- Каким образом строится работа компании? Я правильно понимаю: клиент оформил страховку, улетел на отдых, а там наступил… страховой случай. Он звонит в страховую компанию и…

- Уже ошибка. Звонит он не в страховую компанию, а нам. То есть страховая компания заключает с нами договор на обслуживание, и в страховом полисе указывается наш контактный телефон. Вы находитесь за рубежом, но звонок ваш попадает к нам в колл-центр. И дальше с вами начинает работать наш сотрудник. Он выясняет, кто вы (происходит процедура индентификации личности), где вы находитесь и что случилось. А дальше вам остается только следовать его инструкциям. Все остальное сделают за вас. Главное, что все взаиморасчеты по оказанию услуг ведутся между нами, страховой компанией и подрядчиками, - так же, как и оформление документов. Клиента это все никоим образом не касается. Он получает квалифицированную помощь всего лишь набрав номер телефона. Лишь в очень редких случаях бывает так, что клиенту приходится платить на месте. Но и тогда мы оказываем ему консультативную помощь.

- Даже навскидку понятно, что работа оператора в вашем колл-центре очень непростая…

- Да, это так. На наших операторах лежит основная работа и, можно сказать, вся ответственность и за работу компании и за нашу репутацию на рынке. Поэтому работать в оператором может только высококвалифицированный сотрудник, владеющий несколькими европейскими языками, и, желательно, с медицинским образованием, потому что нужно по описанным симптомам понять, к какому специалисту отправить клиента. А то и проконсультировать, что делать в ожидании врача.

- Ого! Да таких специалистов, наверное, днем с огнем не сыскать!

- Более того. Он должен ориентироваться в огромном количестве протоколов (как российских, так и зарубежных) и в базе данных, содержащей более 20 000 поставщиков услуг, чтобы выбрать лучший вариант. Не говоря уже о том, что именно на нас лежит ответственность за то, чтобы не было злоупотреблений и накруток, как со стороны клиента, так и со стороны поставщиков.

Также он должен быть стрессоустойчив и коммуникабелен, потому что в течение смены находится в постоянном контакте с людьми. За день к нам поступает порядка 150 заявок. И это только по новым случаям. Сложные случаи, когда, например, требуется транспортировка (иногда с несколькими пересадками) приходится вести не один день. И каждое обращение – индивидуально. За каждым – живой человек с реальной проблемой, которую нужно решать. Можно сказать, что это штучная услуга, и каждый клиент – VIP. Хотя есть и отдельная VIP-категория, есть группы… И все это в сменном круглосуточном режиме.

- Где же готовят таких специалистов?

- Нигде. Только вырастить самим. То есть на работу принимается человек с определенными качествами, но ему очень многому нужно учиться уже на месте. Поэтому мы очень дорожим нашими сотрудниками, стараемся, чтобы их устраивали условия работы. Например, стимулируем к изучению иностранных языков, частично оплачивая обучение.

- Мы начали с того, что подобных компаний на рынке не так много. Получается, что и конкуренции почти нет?

- Конкуренция всегда есть. Но дело даже не в конкуренции. Удержаться на таком рынке довольно сложно. Он очень динамичный, все время что-то меняется и нужно уметь держать баланс между количеством и качеством. Пока у нас это получается. Плюс осваиваются новые направления. Например, сейчас все популярнее становится лечение за рубежом. А ведь у нас огромная база лучших клиник и, кому как не нам знать, где наилучшим образом окажут ту или иную услугу. Мы можем организовать поездку на лечение от начала до конца в любую страну или просто проконсультировать. И здесь речь идет уже о частных клиентах.

- Как родилось название компании?

- Когда я создавала компанию, то не в последнюю очередь задумалась о ее названии. Очень хотелось избежать слова «ассистенс» и других заезженных клише. При этом название должно было одинаково звучать на большинстве языков. А еще я верю, что любой звук несет в мир определенное послание. И в результате все сошлось на «савитар», что в переводе с санскрита означает «бог солнца». Это звучно, произносится одинаково практически на всех языках и, главное, произнося это название, мы каждый раз воздаем хвалу солнцу. Это не пустышка, не пафосно и заряжает энергией!