Правила игры для сотрудников

Сотрудники не выполняют планы продаж и обосновывают ситуацию тем, что клиентам все дорого? Если вы думаете, что с этим делать, то добро пожаловать за скорой помощью.

 Я расскажу о своей практике и, надеюсь, это многим поможет исправить ситуацию. А начать нужно, на мой взгляд, не с маркетинговых планов, а с корпоративной культуры. Да-да, с корпоративной культуры! Часто предписания и стандарты поведения внутри компании отражены в отдельном документе – кодексе, своде положений, стандартах компании.

К примеру, в компании, где я сейчас работаю, для менеджера по продажам табу: «клиенту дорого, его не устраивает, у конкурента лучше, клиент не хочет, не понимает, не согласен». Вариантов может быть много, суть одна: правила «игры», которые сотрудник принимает для того, чтобы жить в компании, считайте основой всего, что может происходить в вашей компании.

Чаще бывает так, что стандарты написаны и все! Да,  корпоративной культуры нет, и даже если нарушается один стандарт, то все равно, можете считать, что ее нет. Вопрос: сколько еще продержится на рынке такая компания? Может долго, а может и нет, что скорее всего, так как нет системы и часто процессы замыкаются на людях.

Большинство читателей могут  справедливо мне возразить: «Так что же, теперь нам в миг бросать все и менять стандарты?» Даже не думайте, господа руководители! Ни в коем случае не нужно делать  в миг таких глобальных изменений!

Вспомните, как часто нам сложно привыкнуть к чему-то новому.  Большинство из нас еще и  периодически этому сопротивляются.  Привычка!

Поэтому прочитайте еще раз вашу конституцию или стандарты поведения в компании и подумайте, что реально из этого работает на благо?  Затем, помня об увеличении прибыли компании, оцените, что нового из того, что происходит сейчас, можно добавить в стандарты. Нашли, добавляйте!

Помните, что какие-то моменты могут устаревать, поэтому один  раз в год делайте редакцию и учитывайте пожелания сотрудников, если они не вопреки достижению главной цели компании – получению прибыли и ее увеличению. Представьте, как будут рады ваши сотрудники, когда увидят, что их мнение тоже важно и к нему прислушиваются. Как вы думаете, лояльность сотрудников к компании повысится?  Ответ на этот вопрос даст каждый из нас самостоятельно и с легкостью.

И помните, что корпоративная культура должна отслеживаться везде: на рабочем месте и при встрече клиентов, при принятии входящего звонка и в работе с документами, а также на обеде и во время восстановления сил после двух  часов интенсивной работы. Это поможет вам выработать своего рода «законы», по которым живут в этой компании.

Какова польза? Какие стандарты, такая и польза! Приведу пример. В нашей компании есть стандарт: каждый сотрудник обязан владеть слепой печатью и знать «горячие клавиши». Выгоды очевидны!

Первый шаг – «живые» стандарты в компании.

Вот и переработали стандарты, все счастливы и довольны! Начинаем внедрять! Радости стало меньше. Нужен постоянный контроль выполнения,  чтобы  успеть вовремя исправить.  Как со всем этим справиться?
Начните с того, что каждое утро на планерках сотрудники с большим стажем работы проговаривают 2-3 стандарта в новой редакции. Затем назначьте  сотрудника, который будет следить за выполнением в этот день данного стандарта, и на вечерней планерке он делает отчет. Помните о системе! Таким образом, каждое утро сотрудники, работающие в компании дольше всех, рассказывают все стандарты.

Для новых сотрудников это можно аргументировать как наставничество более опытными сотрудниками.

Второй  шаг: поменяйте местами сотрудников.

Теперь каждое утро рассказывать 2-3 стандарта в новой редакции и следить за их выполнением будут новые сотрудники.

Как вы думаете, «старички» захотят, чтобы «новички» их исправляли? Я видела на практике, что нет, и нарушений здесь почти не было. А для того, чтобы исключить их и вовсе, рекомендую провести тет-а-тет собрание со «старичками» на тему их статуса перед новыми сотрудниками в начале внедрения. Доверие снова повысит лояльность к компании и сэкономит ваше время на промежуточном контроле при внедрении.

Третий  шаг: дайте людям время на выработку привычек.

Для того чтобы стандарты вошли в привычку, нужно время. Дайте время сотрудникам, чтобы привыкнуть, и назначьте на период по неделям куратора, следящего за выполнением стандартов. Рекомендую придумать «наказание» за многократное невыполнение в процессе привыкания к стандартам. Сотрудник должен понимать, что привыкать необходимо. Конечно, делайте промежуточный контроль лично. Так же рекомендую придумать бонусы после того, как увидели, что сотрудник уже 20-й, 30-й раз выполняет стандарт.

Четвертый  шаг: хвалите и ставьте в пример сотрудников!

Хвалите и ставьте в пример сотрудников, которые уже 30-й, 40-й раз делают действие согласно стандарту! Но,  помните, все должно быть в меру. Если хвалите, то одного сотрудника. Полезно отмечать, кто  и  какой стандарт  стабильно соблюдает. Так же важно показывать, какие плоды  приносит соблюдение стандартов. Не забывайте, что штрафами все решить невозможно!

Подводя итог, хочу сказать о главном. Корпоративная культура – это основа всех процессов, которые могут протекать в компании. Именно она позволяет сотрудникам говорить, что клиенту дорого или его что-то не устраивает. Получается, что мы сами дали возможность, а потом думаем, почему сотрудник не может продавать. Когда нет системы стандартов поведения в компании, то поведение сотрудника сложно предсказать и часто сложно понять, что с ним делать.

Создавайте свой микромир и устанавливайте стандарты жизни в нем, а те, кто будет не согласен – это не ваши единомышленники! Хотите развивать компанию с не единомышленниками?

Людмила Возвахова
Задайте вопрос нашему бизнес-консультанту по эл. почте: info@businesslady-life.ru  – с пометкой «Персонал».