Умение продавать.Что такое продажа?

Есть много неверных данных, существующих по поводу продаж: что это не престижно, что для этого необходим определенный склад характера и т. д. На самом деле любой человек занимается продажами ежедневно, даже если его работа напрямую не связана с продажами. Например: продажа ребенку идеи, чтобы он пошел спать, или продажа идеи мужу, чтобы он купил шубу. Вы можете привести еще множество примеров на эту тему (клиенту, боссу, коллегам, жене, детям, друзьям и т.д.). Мы продаем идеи, товары, мнения, приказы, что нам нравится, не нравится и т.д. 

Есть очень простое и точное определение продажи: Продажа – это искусство изменения чьего-либо мнения о чем-либо,  при этом создав у него желание  сделать что-то. Чтобы быть эффективным продавцом, сначала нужно научиться заботиться о человеке, который, возможно, просто заглянул в ваш салон и у него есть только небольшой интерес. Кроме того, следует помнить, что у людей, желающих пользоваться услугами и продукцией вашей компании, должно создаваться благоприятное впечатление о том, что их ожидает. Дело в том, что эти люди хотят найти хорошо обученного специалиста, который сможет помочь им выбрать и приобрести тот продукт или услугу, которая наиболее полно отвечает их пожеланиям.

Вот самое важное, что вы должны знать при работе с людьми вообще и при осуществлении продаж в частности:

•  Будьте сами собой (а не тем, на кого, согласно вашему представлению, должен быть похож  человек, осуществляющий продажи).
•  Понимайте человека, с которым вы общаетесь, и проявляйте к нему интерес (а не стремитесь быть интересным для него).
•  Все, что вы говорите, должно соответствовать истине, быть конструктивным и сообщаться дружелюбным и деловым тоном.
•  Необходимо желание справляться с возражением клиента и умение завершать сделки.
•  Умейте заставлять дела идти правильно, не взирая ни на какие обстоятельства.
•  Помните, вы выступаете в качестве  представителя вашей компании.
•  Выполняйте свою работу по-настоящему профессионально.

Основы

Первое впечатление

Мы все знаем, что первое впечатление очень важно. И часто суждение о компании выносится по тому, как общался с человеком продавец. Не зря есть народная мудрость «По одежде встречают, по уму провожают». Возможно, продавец выглядел «рыбой-прилипалой», тогда у человека сложится впечатление, что этой компании главное – продать товар, не заботясь о том, что интересует клиента. Или продавец выглядел «трусишкой» и после банального вопроса «Вам что-нибудь подсказать?» и такого же расхожего ответа «Я просто смотрю» отходил в сторону. У клиента складывается впечатление, что продавец не уверен в товаре, и автоматически клиент становится очень неуверен в компании, в которую он зашел. Поскольку вы работаете в сфере, где клиенту помогают подобрать качественную продукцию  или услугу, вы обязательно должны позаботиться о том, чтобы людям было приятно и полезно общаться с вами, в какой бы раз они к вам не обращались.

Для чего мы здесь?

Мы здесь для того, чтобы наилучшим образом позаботиться о наших клиентах, что даст им возможность приобрести необходимую им продукцию и услуги нашей компании.

В обмен на предоставленные услуги наша организация получает деньги, которые идут на оплату счетов и выплату зарплаты персоналу.

Чем лучше предоставляемая нами продукция и услуги, тем больше клиенты будут довольны нами. И тем больше вероятность того, что они расскажут о нас своим друзьям. Мы показываем им, что они важны для нас, проявляя уважение к ним, и начинается это с хороших манер. Какое впечатление останется у них после общения с вами?

 Услуга

Все мы занимаемся тем, что предоставляем клиентам продукцию. Определение: Услуга – действие  по оказанию помощи другому человеку. Общаясь с клиентом, мы должны быть нацелены на то, чтобы оказать помощь. Помогаем ли мы людям решить их проблемы или же мы только создаем неразбериху и даем повод для недовольства? Предоставляя комплекс товаров нашей компании, мы должны обеспечивать, чтобы клиент достиг желаемого результата благодаря взаимодействию с нами. Человек должен ощущать, что он получил помощь или какую-то пользу от разговора с нами. Если покупатель задает какой-либо вопрос, продавец может сам ответить, а может быть, ему придется, попросив человека подождать, позвать другого сотрудника. Если покупатель никак не может получить ответ на свой вопрос, и его водят кругами, какое впечатление у него создастся?

Итак: продать – значит помочь.

Последовательность в продаже

Лучшие продавцы считают, что потенциальный покупатель должен купить 5 «вещей» в правильной последовательности перед тем, как вы получите оплату его заказа:

1. Продавец
2. Компания (Имидж)
3. Продукт
4. Цена
5. Сейчас

Уверенность в продаже

•  Лучшие продавцы работают в основном на своем намерении, уверенности в себе, в товаре и в том, кого они представляют покупателю. Это работает эффективней, чем   техника продаж.
•  Доказанный факт – покупатель сначала покупает вас. Ваша собственная уверенность производит самое большое впечатление.
•  Уверенная продажа превосходит аргументированную.
•  Аргументированную продажу можно изменить в уверенную при помощи эмоций.
•  Ваша преданность и искренность в желании помочь покупателю, уверенность – это то, что он   покупает в первую очередь.
•  Вы должны верить в себя, компанию, товар

Если вы действительно хотите делать деньги и получать от них удовольствие:

•  Будьте заинтересованы в человеке
•  Желайте помочь человеку
•  Берите ответственность за человека
•  Заботьтесь о человеке

Три фактора, которые нужно учитывать при общении с клиентом
 

Главный фактор №1 – положительный настрой

Определение:  Настрой – определенная  направленность мыслей и чувств.
Имеется в виду не только то, что вы говорите, но и то, как вы говорите. Тон голоса во время непосредственного общения с клиентом даже более важен. Звучит ли ваш голос заинтересованно, дружелюбно, искренне и воодушевленно? Или в нем чувствуется антагонизм, скука? Не наводит ли он на мысль, что вы делаете человеку одолжение, разговаривая с ним? Мы обязаны быть заинтересованными, искренними, любезными и дружелюбными.

Главный фактор №2 – скорость

Общаясь с клиентом, не говорите слишком быстро или слишком медленно. Хорошо зарекомендовавший себя на практике метод - оценить скорость общения клиента и стараться придерживаться такого же темпа со своей стороны. Это позволит вам общаться «на одной волне», и человек сможет легко принять вашу точку зрения.
А вот то, чего не следует делать, общаясь с клиентом:
•  Не будьте резким;
•  Не заставляйте людей ждать слишком долго.
Но непременно, непременно, непременно будьте вежливы, компетентны и расторопны!

Главный фактор № 3 – громкость

Не слишком тихо и не слишком громко! Ваши сообщения должны доходить до слушателя, преодолевая расстояние. При правильно выбранной громкости клиент может комфортно воспринимать ваши слова, не напрягая слух и не отклоняясь в сторону. Удостоверьтесь, что клиент может слышать вас, не прилагая усилий. Я уверен, вы знаете, каково это – пытаться понять человека, который бормочет что-то себе под нос!

 
Успех

Будет  ли ваша компания преуспевать, будете ли вы очень успешны как продавец, зависит исключительно от того, будут ли довольны клиенты. Ваше намерение помочь обязательно должно проявляться в тоне вашего голоса и в вашем отношении. Всегда благодарите людей за то, что они обратились в вашу компанию.
Основы продаж. Качества хорошего продавца

Есть три способа борьбы с конкурентами:

•  Снизить цену;
•  Повысить качество (как с автомобилем Мерседес – повышается стоимость, но люди готовы   платить);
•  Лучшее обслуживание (если люди не чувствуют, что им рады – они обратятся в другую  компанию).

Как надо вести себя с людьми, которые платят деньги. В  какое количество компаний вы приходите и чувствуете, что вам рады?

1 Первое важное качество для продавца – это умение слушать. Слушать и понимать, что говорит покупатель. Это необходимо, чтобы предложить клиенту то,  что наиболее подходит для него.
2 Второе важное качество для продавца – это умение слушать, слышать и понимать, что говорит покупатель и в то же время быть в «настоящем времени». Это пригодится ему в работе с недовольным клиентом  или когда он будет  справляться с возражениями  клиента.  Очень часто  покупатель не присутствует в полной мере в настоящем времени. Его внимание может «застрять» в прошлых ситуациях, когда ему сделали неправильную продажу. Например, его когда-то заставили купить то, что ему не было нужно или его обманули продавцы (обвесили…). Он чувствует, что когда-то проиграл продавцу, начинает бояться. Особенно когда продавец напоминает ему того самого продавца. Поэтому  очень важно для продавца быть самим собой.
Иногда и продавец бывает «не в настоящем времени». Возможно, он и не обманывал покупателя, чаще всего он просто не смог убедить человека в необходимости приобрести товары и услуги, которые он продавал. И чтобы «быть правым», он к следующему клиенту подходит с идеей, что тот «все равно ничего не купит», что тот человек «просто зашел посмотреть» и т. д.

Как выглядит неправильная продажа

•  Продавец выигрывает – покупатель проигрывает (обман покупателя, силовая продажа…).
•  Продавец проигрывает – покупатель выигрывает (не справился с возражениями…).
•  Продавец проигрывает – покупатель проигрывает  (продавец мог даже не подойти, покупатель ушел).

Как выглядит правильная продажа

Продавец выигрывает – Покупатель выигрывает.  Обмен, при котором выигрывают обе стороны: продавец предоставил клиенту именно те услуги или продукты, в которых тот нуждается, при этом он полностью соответствует 5-и пунктам эффективного продавца.

Все мы знаем, что общаться с разгневанным клиентом нелегко, но если вы уладите ситуацию должным образом, то этот человек еще много лет будет направлять людей в вашу фирму, да и сам еще не раз обратится к вам за помощью.

Вы можете исправить неприятную ситуацию  и решить проблему клиента. Далее приводятся шаги, которые нужно выполнять именно в таком порядке, чтобы устранить недовольство.

а. Помните, что человек хочет вести с вами дела, но столкнулся с какой-то проблемой или недоразумением. (Даже если недоразумение у него было в прошлом. Пример: неправильная продажа, и это необязательно было  в вашей компании).

б. Первое, о чем нужно помнить, когда кто-то набрасывается на вас, это золотое правило: если кто-то набрасывается на вас, не занимайте оборонительную позицию. Просто так случилось, что именно вам придется уладить эту ситуацию. Поэтому даже в такой напряженный момент не забывайте о том, что не нужно принимать слова человека на свой счет. Ни в коем случае не начинайте оправдываться. Это не поможет, а только «подольет масла в огонь».

в. Позвольте клиенту дать выход своему недовольству. Не пытайтесь уговаривать его успокоиться или заявлять: «Это неправда» или «Не совсем так». Лучше всего для вас будет побуждать его к продолжению разговора. Используйте такие слова, как «и…», «что случилось потом?» и так далее. Это поможет разрешить проблему. Просто слушайте, что человек говорит, не пытайтесь опровергнуть его слова.

Вам самим необязательно соглашаться с тем, что человек говорит. Возможно, у вас нет всех данных. Вы просто позволяете клиенту дать выход  его человеческим эмоциям и реакциям.

г. Выясните все данные. Помните, что многие люди не читают заключаемых ими договоров. Зачастую они даже не слышат, что им говорят, и могут неправильно понять то, что вы или кто-то из ваших коллег сказал им. Вот замечательный вопрос, который возвращает их в «настоящее время». Продавец: «Что вы имеете в виду, когда говорите дорого?» Покупатель может ответить, что в другой фирме это стоит 1 000 рублей (а, для примера, у вас это стоит  1 200 рублей). Продавец может задать следующий вопрос после того, как человек немного «выпустит пар»: «То есть вы имеете в виду эту разницу в 200 рублей?» Покупатель соглашается.

д.  Сообщите человеку принятую в вашей организации организационную политику. (Это  и есть договоренность). Объясните, что входит в эту цену (гарантийное обслуживание, сертифицированная продукция, надежность компании и т. п.).

Возможно, покупатель обнаружит, что его непонимание кроется именно здесь.

е.  Если человек что-то еще не понимает, проясните этот вопрос. Обязательно удостоверьтесь, что вы точно знаете, чем вызвано его недовольство. После этого решите, какими будут дальнейшие действия: «Что я могу сделать для вас сейчас?» или «Чем я могу вам помочь сейчас?» и т.д.

Опросы

Были проведены опросы  покупателей и лучших продавцов с целью выяснить:
Что клиенты ожидают от продавца?

На первом месте – доверие
На втором месте – преданность работе
На третьем – помощь
Почему клиенты покупают именно у этого продавца?
71% людей покупают, потому что им нравится продавец, они его уважают, и они ему доверяют.
Почему вы теряете клиентов?
1% мертвы
2% переехали
9% его друг начал работать у ваших конкурентов
19% какие-то трудности
67% жалуются на недостачу интереса, заботы и общения со стороны продавцов

Пять качеств, замеченных в лучших продавцах.

1. Преданность работе/намерение помогать
2. Честность
3. Настойчивость
4. Лояльность
5. Энтузиазм

ВЫВОД:

•  Лучшие продавцы продают УВЕРЕННОСТЬ. Ваша способность нести уверенность – ваш лучший инструмент для достижения успеха.
•  Первый фактор для покупки – ДОВЕРИЕ. Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги в той степени, насколько он вам доверяет.
•  Создать доверие  можно,  честно желая помочь потенциальному покупателю.

Система продаж из пяти шагов по Гарри Фришу

1. Поиск потенциальных клиентов
Найдите достаточно клиентов, которым нужны ваши товары/услуги и которые могут  заплатить за них.
Как: продвигайте, контактируйте с людьми, получайте рекомендации от клиентов и т. д.

2. «Открытие»

Сделайте так, чтобы клиент мог открыто общаться с вами, чтобы вы  могли его квалифицировать.
Как: будьте заинтересованы в клиенте и будьте хорошим слушателем, чтобы ему нравилось общаться с вами.

3. Квалифицирование

Выясните, что нужно клиенту, что он ищет и в покупке чего он заинтересован.
Как: задавайте хорошие вопросы, которые помогут выяснить его потребности и желания.

4. Презентация

Дайте клиенту понять, что у вас есть то, что ему нужно или что он хочет.
Как: сделайте хорошую демонстрацию, которая соединит ваши товары/услуги с его потребностями.

5. Завершение сделки

Получите согласие клиента купить ваши товары/услуги.

Как: улаживайте любое возражение, которое у него возникнет очень вежливо и с пониманием. Когда он будет готов – переходите к завершению.

Владимир Кусакин

Президент международной компании BusinessForward