КОНФЛИКТ. Действуем грамотно!

 Одна из главных обязанностей руководителя – предотвращение возникновения конфликтов и ссор, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт, или отложить его, что не дает полного решения проблемы в коллективе. Попробуем разобраться в сути конфликта как такового и понять, стоит ли его избегать.

Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий".

Противоречия могут быть самые разные. Например, в коллективе нередки ситуации, когда люди просто, что называется, не переносят друг друга. Это происходит именно на уровне личной антипатии, эмоциональной несовместимости. Она не связана с какимито серьезными причинами, однако такие отношения, как правило, ни к чему хорошему не приводят. Если говорить о более серьезных причинах возникновения конфликтов, то в деловой практике такими причинами чаще всего бывают нарушение договоренностей между коллегами, срыв сроков выполнения работ, несогласованность действий, несоблюдение обязательств… Важно понимать, что конфликт всегда требует разрешения, то есть выявления противоречий между конфликтующими сторонами и устранения этих противоречий в приемлемой для сторон форме.
 

Такие разные конфликты

В основе любого конфликта лежит предмет материального (вещественный предмет) или нематериального (идея, мнение) свойства, который и является собственно причиной противостояния сторон. Таких сторон две и более, и каждая добивается обладанияданным предметом. К примеру, несколько коллективов желают заняться разработкой одного и того же проекта, или, например, две организации претендуют на одно помещение. Каждая из противоборствующих сторон аргументировано доказывает право на обладание данным предметом, каждая выдвигает свои требования и нередко в ультимативном порядке.

Кстати, часто встречаются ситуации, когда наряду с внешней причиной возникновения конфликта существует внутренняя, скрытая, которая и является подлинной. Например, коллектив, стремясь захватить инициативу в разработке нового проекта (внешняя причина конфликта), на самом деле пытается не допустить к разработке данного проекта конкурирующую организацию (скрытая причина конфликта).

Избавляемся от волнения!

Не стоит забывать, что конфликт может оказаться единственным выходом из напряженной ситуации. В этом случае он необходим как воздух. Для того, чтобы ситуация не усугублялась еще больше.

Итак, вы столкнулись с настоящим конфликтом в своем коллективе. Что же делать? Во-первых, не торопитесь сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют прежде всего, избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Растревоженное чувство – плохой советчик разуму. Для того чтобы хорошо овладеть собой в конфликтной ситуации, полезно сделать паузу в разговоре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести разговор на другую тему, либо перенести его на другое время.

Хорошо, если вы сумеете найти индивидуальный подход в разрешении конфликта. Для этого полезно определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих. Здесь не помешает вспомнить о темпераментах. Холерик отличается повышенной возбудимостью, меланхолик – наоборот. Но зато последний дольше помнит и переживает обиду. Флегматик труднодоступен для убеждения, сангвиник легко успокаивается, но ему также бывает трудно сдерживать свои чувства.
Многие считают эффективным средством предупреждения конфликтов – запрещение. То есть руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Однако не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них – перевести участников на другие места, загрузить работой так,чтобы им некогда было конфликтовать.

 
Как выйти из конфликта

Есть несколько основных типов исхода из конфликтной ситуации. Только вы можете определить, что подходит в вашем, индивидуальном, случае.

1) Уход от разрешения возникшего противоречия. В этом случае одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. "Обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для типа "мыслителя", который невсегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения нередко использует "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

2) Сглаживание. Когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугблять его, так как внутреннее, мысленное, противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

3) Компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

4) Неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточн мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Правда, здесь есть и положительный момент – экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

5) Самый неблагоприятный исход – принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, руководитель, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик", уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером.

Этот исход конфликта самый неблагоприятный для сохранениотношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных деловых, личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

Любой конфликт – это конфликт интересов, а интересы разных людей иногда не совпадают. Получается, что для того, чтобы не было конфликтов, надо отказаться от реализации своих интересов и исполнения своих желаний. И избегание конфликтов приводит именно к этому результату.

Другой вопрос – как научиться правильно вести себя в конфликтах, не обижая напрасно других людей, уважая их право на свое мнение, понимая, что желания другого не менее важны для него, чем для нас наши собственные. Надо уметь принимать чужую точку зрения, признавать возможность того, что другой путь решения проблемы не хуже, и при этом не обязательно поступаться своим мнением. Надо уметь договариваться, находить компромисс. А если вы сможете выйти их конфликта не победителем или побежденным, а человеком, который нашел новое решение с помощью того, с кем у вас был конфликт, вы поймете, что вам больше не страшно попадать в конфликты. Ведь мы избегаем конфликтов тогда, когда боимся проиграть.

Правда, есть люди, которых мы называем конфликтными. Обычно это люди с болезненно низкой самооценкой, которые стараются всеми путями это скрыть и создать образ сильных, бескомпромиссных и несгибаемых – этаких "победителей". Естественно, они этого не понимают – их образ себясильных не может быть подвергнут сомнению никем. Поэтому они провоцируют вокруг себя конфликты по любому поводу, пытаясь "победить" и самоутвердиться таким образом за счет кого угодно, как только представится случай. Вот от таких людей надо держаться подальше. Но это не избегание конфликтов, а избегание конфликтных людей.

СТОИТ ЛИ ИЗБЕГАТЬ КОНФЛИКТОВ? МНЕНИЕ ПСИХОЛОГА

Руководитель Психологического Центра на Волхонке, психолог Анна Карташова

Любой конфликт – это конфликт интересов, а интересы разных людей иногда не совпадают. Получается, что для того чтобы не было конфликтов, надо отказаться от реализации своих интересов и исполнения своих желаний. И избегание конфликтов приводит именно к этому результату.

Другой вопрос – как научиться правильно вести себя в конфликтах, не обижая напрасно других людей, уважая их право на свое мнение, понимая, что желания другого не менее важны для него, чем для нас наши собственные. Надо уметь принимать чужую точку зрения, признавать возможность того, что другой путь решения проблемы не хуже, и при этом не обязательно поступаться своим мнением. Надо уметь договариваться, находить компромисс. А если вы сможете выйти их конфликта не победителем или побежденным, а человеком, который нашел новое решение с помощью того, с кем у вас был конфликт, вы поймете, что вам больше не страшно попадать в конфликты. Ведь мы избегаем конфликтов тогда, когда боимся проиграть.

Правда, есть люди, которых мы называем конфликтными. Обычно это люди с болезненно низкой самооценкой, которые стараются всеми путями это скрыть и создать образ сильных, бескомпромиссных и несгибаемых – этаких "победителей". Естественно, они этого не понимают – их образ себя (сильных не может быть подвергнут сомнению никем. Поэтому они провоцируют вокруг себя конфликты по любомуповоду, пытаясь "победить" и самоутвердиться таким образом за счет кого угодно, как только представится случай. Вот от таких людей надо держаться подальше. Но это не избегание конфликтов, а избегание конфликтных людей.