Руководителю на заметку

Вежливость все двери открывает!

Вежливость по отношению к клиентам во многих компаниях нашей страны до сих пор оставляет желать лучшего. Хотя западные социологи давно твердят о том, что это основа эффективного бизнеса. Причина невежественного отношения к заказчикам обычно кроется внутри рабочего коллектива. Руководители не обращают внимания на такую деталь, как коммуникация между сотрудниками, и не отслеживают ее качество, а ведь чем вежливее и корректнее общение внутри рабочего коллектива, тем меньше вероятность хамства и грубости по отношению к заказчикам.

К большому сожалению, в условиях тяжелых физических и умственных перегрузок, постоянного аврала и вечной нехватки денег в офисах нередко доходит до крика и нецензурной брани. Постепенно это становится нормой, поэтому не удивительно, что рано или поздно все «прелести» подобного взаимодействия обрушиваются на клиентов. Чтобы избежать этого и сохранить хорошую репутацию фирмы, руководителю стоит придерживаться определенных правил.

1. Контролировать общение между коллегами

В любом коллективе бывают конфликты. Важно, чтобы работники умели достойно из них выходить. Поэтому глава фирмы должен знать о том, что происходит за его спиной, и вовремя пресекать накал страстей. Слыша ругань, запрещенную лексику, взаимные обвинения, он имеет право штрафовать, лишать премии или отпуска.

2. Не позволять сотрудникам нарушать субординацию

Нельзя допускать, чтобы подчиненные некорректно и, тем более, нецензурно высказывались в адрес начальства. Если хотя бы один раз закрыть на это глаза, начнется такой поток плохо контролируемых эмоций, что его невозможно будет остановить. А руководителю, теряющему авторитет в глазах коллег, очень сложно мобилизовать коллектив на выполнение срочных задач. Поэтому главе бизнеса необходимо тренировать и воспитывать свою команду.

3. Отслеживать электронную переписку

Даже если работники достаточно сдержанны и корректны в личном общении, это не значит, что они не выплескивают раздражение другими способами. Очень показательным бывает мониторинг переписки в скайпе, социальных сетях, электронной почте и мессенджерах. Многие руководители этого не делают, и напрасно. Сотрудник, привыкший давать волю эмоциям в письменных сообщениях, может написать лишнее клиенту. Кстати, уровень грамотности тоже имеет значение. Ошибки в словах могут негативно повлиять на мнение заказчика о компании.

4. Анализировать телефонные разговоры

Работники, не соблюдающие культуру общения в офисе, не будут особенно задумываться о качестве своих переговоров с клиентами. По телефону, в отличие от переписки, велик риск спонтанно сказать грубость, что уже никак не исправить. Именно для этого существуют современные системы записи звонков, мониторинга по ключевым фразам и т.д. Кстати, некорректное общение не всегда может выражаться словесно. Наверняка каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда оператор или менеджер общается с вами нарочито вежливо, но при этом тон и сама манера общения настолько отталкивающие, что желания продолжать дальнейший разговор, а тем более сотрудничество, не возникает.

5. Составлять инструкции и скрипты

В качестве примеров активного и далеко не всегда корректного общения с клиентами можно привести современные российские финансовые организации либо интернет-магазины. Только те из них, кто серьезным образом подходит к отбору и обучению сотрудников, имеют еще один безотказный инструмент продаж. Ведь, согласитесь, мы вряд ли придем второй раз туда, где нас плохо встретили. И с удовольствием оставим свои деньги организации, где вежливы и приятны в общении. В компаниях, которые заботятся о собственной репутации, проводятся обучающие тренинги по коммуникативным навыкам, разрабатываются скрипты – образцы для беседы с клиентами по телефону и почте. Все это подразумевает вежливость как основу успешных сделок и процветания фирмы в целом. Отклонения от корпоративных правил и скриптов караются штрафами и даже увольнениями. И чем серьезнее руководство относится к этому, тем стабильнее бизнес.

Категория: 06/07 2019