Сотрудники не выполняют планы продаж и обосновывают ситуацию тем, что клиентам все дорого? Если вы думаете, что с этим делать, то добро пожаловать за скорой помощью.
Я расскажу о своей практике и, надеюсь, это многим поможет исправить ситуацию. А начать нужно, на мой взгляд, не с маркетинговых планов, а с корпоративной культуры. Да-да, с корпоративной культуры! Часто предписания и стандарты поведения внутри компании отражены в отдельном документе – кодексе, своде положений, стандартах компании.
К примеру, в компании, где я сейчас работаю, для менеджера по продажам табу: «клиенту дорого, его не устраивает, у конкурента лучше, клиент не хочет, не понимает, не согласен». Вариантов может быть много, суть одна: правила «игры», которые сотрудник принимает для того, чтобы жить в компании, считайте основой всего, что может происходить в вашей компании.
Чаще бывает так, что стандарты написаны и все! Да, корпоративной культуры нет, и даже если нарушается один стандарт, то все равно, можете считать, что ее нет. Вопрос: сколько еще продержится на рынке такая компания? Может долго, а может и нет, что скорее всего, так как нет системы и часто процессы замыкаются на людях.
Большинство читателей могут справедливо мне возразить: «Так что же, теперь нам в миг бросать все и менять стандарты?» Даже не думайте, господа руководители! Ни в коем случае не нужно делать в миг таких глобальных изменений!
Вспомните, как часто нам сложно привыкнуть к чему-то новому. Большинство из нас еще и периодически этому сопротивляются. Привычка!
Поэтому прочитайте еще раз вашу конституцию или стандарты поведения в компании и подумайте, что реально из этого работает на благо? Затем, помня об увеличении прибыли компании, оцените, что нового из того, что происходит сейчас, можно добавить в стандарты. Нашли, добавляйте!
Помните, что какие-то моменты могут устаревать, поэтому один раз в год делайте редакцию и учитывайте пожелания сотрудников, если они не вопреки достижению главной цели компании – получению прибыли и ее увеличению. Представьте, как будут рады ваши сотрудники, когда увидят, что их мнение тоже важно и к нему прислушиваются. Как вы думаете, лояльность сотрудников к компании повысится? Ответ на этот вопрос даст каждый из нас самостоятельно и с легкостью.
И помните, что корпоративная культура должна отслеживаться везде: на рабочем месте и при встрече клиентов, при принятии входящего звонка и в работе с документами, а также на обеде и во время восстановления сил после двух часов интенсивной работы. Это поможет вам выработать своего рода «законы», по которым живут в этой компании.
Какова польза? Какие стандарты, такая и польза! Приведу пример. В нашей компании есть стандарт: каждый сотрудник обязан владеть слепой печатью и знать «горячие клавиши». Выгоды очевидны!
Вот и переработали стандарты, все счастливы и довольны! Начинаем внедрять! Радости стало меньше. Нужен постоянный контроль выполнения, чтобы успеть вовремя исправить. Как со всем этим справиться?
Начните с того, что каждое утро на планерках сотрудники с большим стажем работы проговаривают 2-3 стандарта в новой редакции. Затем назначьте сотрудника, который будет следить за выполнением в этот день данного стандарта, и на вечерней планерке он делает отчет. Помните о системе! Таким образом, каждое утро сотрудники, работающие в компании дольше всех, рассказывают все стандарты.
Для новых сотрудников это можно аргументировать как наставничество более опытными сотрудниками.
Теперь каждое утро рассказывать 2-3 стандарта в новой редакции и следить за их выполнением будут новые сотрудники.
Как вы думаете, «старички» захотят, чтобы «новички» их исправляли? Я видела на практике, что нет, и нарушений здесь почти не было. А для того, чтобы исключить их и вовсе, рекомендую провести тет-а-тет собрание со «старичками» на тему их статуса перед новыми сотрудниками в начале внедрения. Доверие снова повысит лояльность к компании и сэкономит ваше время на промежуточном контроле при внедрении.
Для того чтобы стандарты вошли в привычку, нужно время. Дайте время сотрудникам, чтобы привыкнуть, и назначьте на период по неделям куратора, следящего за выполнением стандартов. Рекомендую придумать «наказание» за многократное невыполнение в процессе привыкания к стандартам. Сотрудник должен понимать, что привыкать необходимо. Конечно, делайте промежуточный контроль лично. Так же рекомендую придумать бонусы после того, как увидели, что сотрудник уже 20-й, 30-й раз выполняет стандарт.
Хвалите и ставьте в пример сотрудников, которые уже 30-й, 40-й раз делают действие согласно стандарту! Но, помните, все должно быть в меру. Если хвалите, то одного сотрудника. Полезно отмечать, кто и какой стандарт стабильно соблюдает. Так же важно показывать, какие плоды приносит соблюдение стандартов. Не забывайте, что штрафами все решить невозможно!
Подводя итог, хочу сказать о главном. Корпоративная культура – это основа всех процессов, которые могут протекать в компании. Именно она позволяет сотрудникам говорить, что клиенту дорого или его что-то не устраивает. Получается, что мы сами дали возможность, а потом думаем, почему сотрудник не может продавать. Когда нет системы стандартов поведения в компании, то поведение сотрудника сложно предсказать и часто сложно понять, что с ним делать.
Создавайте свой микромир и устанавливайте стандарты жизни в нем, а те, кто будет не согласен – это не ваши единомышленники! Хотите развивать компанию с не единомышленниками?
Людмила Возвахова
Задайте вопрос нашему бизнес-консультанту по эл. почте: info@businesslady-life.ru – с пометкой «Персонал».
Парадная сервировка стола 7 важных правил Парадная сервировка стола — отнюдь не сложная задача. Каждый может освоить этот навык, немного потренировавшись. Сегодня напомним ключевые моменты....
Ранние признаки булимии Когда стоит бить тревогу Если анорексия явно проявляет себя, когда страдающий ею начинает стремительно терять вес, то с булимией все гораздо сложнее. Булимики, хотя и...
Минусы сео-продвижения Ограничение по регинам Если вы планируете привлекать клиентов не только в своем регионе, то поисковые системы могут затруднить этот процесс — в других регионах они отдают предпочтение местным...
Маргарита Моисеева С любовью к профессии Интервью: Е. Зинченко Фото: из архива М. Моисеевой Стать адвокатом наша героиня мечтала с детства. Соответствующие книги и фильмы лишь подогревали ее интерес к...
Алена Моисеенко «Мотивирует всегда вера!» Интервью: Е. Зинченко Фото: из архива: А. Моисеенко 16-летняя клиентка нашей гостьи отозвалась о ней так: «Коуч — это «крылья ангела», которые поддерживают тебя на пути...
Журнал можно приобрести в редакции по 850 руб. за экземпляр.